2023 年初，奥克兰市遭遇了一次大规模的勒索软件攻击，瘫痪的不仅仅是网络。由于无法访问公共服务、医疗记录和各种基本需求，该市的许多居民陷入了混乱、痛苦和信任度下降的境地。网络安全团队看到的是技术故障。但是，对于 2200 万受到暗网上公布的 600 多千兆字节机密信息影响的人来说，这却是一场严重的个人灾难。
这不仅是一个警示故事，更是一记警钟。
如今，网络攻击已不再是孤立的 IT 事件。它们波及生活、企业和社区。然而，许多事件响应计划（IRP）仍将其视为需要修补的系统故障，导致情感和声誉受损的情况屡禁不止。
是时候转向了。以人为本的 IRP 不仅能保护基础设施，还能保护完整性。
为什么在网络事件中必须以人为本
这里有一个我们谈论得不够多的事实：你可以在一夜之间重新启动服务器。重建信任？那可是一场马拉松。
网络安全战略家莎拉-阿姆斯特朗-史密斯在最新一期《Trust.ID Talk》节目中指出："当事情出错时，最能感受到后果的是技术背后的人。无论是面临工作不稳定的员工、因潜在身份盗窃而恐慌的客户，还是无法访问重要系统的公共部门工作人员，都会让真实的人感受到冲击波。
其影响远不止于挫败感。在客户敏感数据被泄露的情况下，尤其是在医疗保健、法律或教育等行业，下游损害可能包括欺诈、身份盗窃和公共服务中断。英国国家医疗服务系统（NHS）勒索软件恐慌仍是一个令人警醒的例子，它说明了网络事件如何通过系统瘫痪危及生命。
信任，尤其是数字信任，不再是软资产，而是基础资产。
以人为本的事件响应计划的关键要素
- 准备工作：
同理心不仅是一项软技能，还是网络安全的肌肉。使用考虑到心理压力和情绪反应的模拟方法对团队进行培训。绘制利益相关者地图，优先考虑人，而不仅仅是硬件。 - 检测和分析：
不要只评估技术严重性，还要评估人为后果。从第一天起，就将人力资源、通信和客户支持纳入应对策略。事件不是孤立的，所以你的团队也不应该是孤立的。 - 遏制、根除和恢复：
恢复不仅是行动上的，也是情感上的。快速、清晰、频繁地进行沟通。对内，以透明度为先导，让员工立足于现实。对外，要把客户的信任当作最宝贵的财富来对待--因为事实的确如此。 - 事故后回顾：
跳过空洞的汇报。更深入一些。不仅要从日志中收集反馈，还要从人们那里收集反馈。哪些地方感觉混乱？哪些地方本可以有所帮助？情绪化的事后总结是 IRP 隐藏的超级能力。
平衡人类影响与财务和声誉风险
IBM 将漏洞的平均成本定为 445 万美元。这是一个很高的数字。但是，当客户离开，或者更糟糕的是，您的合作伙伴公开质疑您的可靠性时，您的业务可能会损失更长的时间。
Armstrong-Smith 指出，中小企业尤其面临着严峻的现实 ：
“实际上，80% 至 90% 的勒索软件目标都是员工人数少于 500 人的公司”。
在内部安全能力有限的情况下，支付赎金的决定可能会让人觉得是在求生存。但往往被忽视的是声誉成本。恐慌性支付可能会适得其反，扩大不信任，无意中助长有组织犯罪。
在事故发生后，不仅要考虑恢复的速度，还要考虑恢复的人性化程度。快速、感同身受的反应可以保护品牌资产，这是金钱无法做到的。
想要更多证据？单击此处了解为什么保护数字信任要从强大的网站安全开始。
以人为本的 IRP 的 10 个最佳做法
- 优先考虑对人的影响
- 尽早并经常保持透明
- 让沟通变得简单而富有情感
- 将人力资源和内部沟通纳入每项响应
- 预先指定冷静、训练有素的发言人
- 平衡资金和人力的恢复
- 将员工视为合作伙伴，而非负债
- 增强跨职能团队的能力（IT + 人力资源 + 法律 + 通信）
- 法律和财务追偿在人之后
- 在事后分析中纳入情感反馈
从恢复到复原--信任第一的方法
每家企业都有自己的内部审计计划，但很少有企业的内部审计计划是以同理心为主导的。现在是时候了，各组织应该认真审视自己的游戏规则，并问："我们是在保护我们的员工，还是仅仅保护我们的利润？
网络复原力不仅仅是技术层面的。它更需要信任。这要从 Sarah Armstrong-Smith 所倡导的心态开始： “安全、隐私和复原力必须融入您的业务流程，而不是事后修修补补”。
你不需要一夜之间彻底改变一切。从小事做起。从换位思考开始。从今天开始。
